近年來，互聯網的發展對實體產業的影響正在凸顯，互聯網主體已經逐漸滲透到企業和全產業鏈條、全生命周期，產業互聯網時代已經到來。家電行業是我國的傳統行業，在互聯網消費思維過度消費的背景下，如何把自己從互聯網的沖擊者轉變為互聯網的創業者，是傳統企業需面臨的轉型大課題。

海爾作為國內傳統家電行業龍頭企業，通過對戰略、產品、技術、品牌、服務等多維度的創新和改革，成功改寫了傳統家電行業的競爭格局。在海爾一系列的變革和轉型中，小能智能云客服服務可謂貫徹始終。

牽手小能科技 構建智能服務體系

從“全場景覆蓋服務”到“全場景用戶體驗提升計劃”， 小能智能云客服基于海爾的生態服務布局，打造了一整套貫穿售前、售中、售后全過程的智能化、 生態化和平臺化的智慧服務平臺。整合36個以上的平臺媒體渠道，30000多商戶店鋪自由加入， 統一接入小能智能云客服交互平臺，打通各媒體平臺壁壘，使其客服不再受平臺、技術、設備、 時間、人員和地點等的限制，隨時隨地人人都是在線客服。對一些簡單問題，完全可實現在線技術指導服務， 快速直接解決客戶問題，減少過去必須上門才能解決問題產生的時間和成本浪費。同時，其智能客服的應用， 對電話語音咨詢和多媒體語音文字咨詢，自動進行智能分析，提供準確解決方案，大大減輕人工客服的工作量。 不止如此，智能云客服還可通過大數據完善用戶畫像，結合海爾的個性化服務和用戶群體提供個性化服務， 形成一個完整的智能生態服務體系。

構建多重場景 打造服務產品解決方案

對用戶而言，小能智能云客服系統整合接入海爾WEB、WAP、APP、微信、 Callcenter等36個渠道， 多渠道、多系統的對接讓訪客的服務請求不再受場景的束縛。引入智能機器人提供7*24h不間斷服務， 且可自動識別對話場景，理解用戶會話意圖，人機交互、智能切換，使得訪客可隨時隨地享受售前咨詢、商品推薦、智能導購、訂單查詢、售后等一站式服務。 考慮到海爾在世界范圍內的業務布局，此系統還支持多種語言溝通，大大提升了海爾用戶的品牌好感度。

對客服人員來說，小能智能云客服中的智能機器人應用場景十分常見，可有效識別用戶咨詢，可抵擋70%的常見問題，有效釋放客服坐席資源， 針對機器人無法解決的疑難問題和重點核心問題，則可以精準轉接對應人工客服，使得整套客服系統工作效率更高、更有序。